El éxito del cliente o customer success es la meta a la que toda empresa apunta: consiste en satisfacer y superar las expectativas del consumidor, brindándole los resultados que desea en sus interacciones con tu negocio.
Para las empresas exitosas, la búsqueda de nuevas estrategias para lograr el éxito del cliente es un desafío constante. No quieren arriesgarse a tener usuarios insatisfechos, pues ese es un camino seguro para perder clientes.
Según un estudio de Harvard, puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno actual. Por otro lado, a nivel global, el valor promedio de un cliente perdido es de $243.
Con un mercado que se caracteriza por consumidores cada vez más exigentes e instruidos, resulta vital implementar y diversificar estrategias para lograr el éxito del cliente.
Si deseas que tu estrategia de atención al cliente funcione y contribuya de manera decisiva al posicionamiento de tu marca en el mercado, las estrategias para el éxito del cliente deben estar en primer lugar. Hoy, prepárate para descubrir:
- ¿Qué importancia tiene la atención al cliente para el éxito de una empresa?;
- ¿Cómo tener éxito con los clientes? 4 estrategias súper efectivas;
- ¿Qué es el éxito en ventas?
- ¿Cómo lograr el éxito del cliente en tiempos de transformación digital?
¡Acompáñanos!
¿Qué importancia tiene la atención al cliente para el éxito de una empresa?
Las estrategias para el éxito del cliente están integradas por todas las acciones diseñadas por la empresa para resolver las necesidades del consumidor y a la vez mejorar la experiencia del cliente.
La satisfacción del cliente debe ser uno de los objetivos fundamentales de tu organización. En este sentido, la estrategia de atención al cliente contribuye de forma activa, ya que se encarga de resolver los problemas del usuario surgidos durante toda la jornada del consumidor.
En general, un cliente satisfecho tiene grandes posibilidades de convertirse en un consumidor habitual, los cuales suelen gastar un 33% más que los nuevos.
Esto demuestra que satisfacer al cliente con un buen servicio, además, resulta en una ventaja competitiva. El 40% de los consumidores comienzan a comprar de la competencia cuando se enteran de su excelente servicio al cliente.
Más allá de la estrategia, el verdadero desafío es crear y consolidar una cultura de atención al cliente en la empresa. Es por eso que las estrategias para el éxito del cliente no deben ser ajenas a ninguna de las áreas. De hecho, el éxito del cliente depende de la integración de acciones entre ventas, marketing y atención al cliente.
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En atención al cliente, además de resolver los problemas del consumidor, es clave ofrecer una experiencia del cliente personalizada, que satisfaga al usuario y fortalezca su lealtad con la marca. Para el 54% de la Generación Z, el 52% de los Millennials, el 48% de la Generación X y el 40% de los Baby Boomers, la personalización es la prioridad más alta para la lealtad.
¿Quieres saber más sobre la experiencia del cliente y por qué es tan importante que todas las áreas de una empresa trabajen para mejorarla? El Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022 de Zendesk es un reporte amplio y completo que te proporcionará confianza, claridad y la información adecuada para convertir tu servicio de atención al cliente en un motor de crecimiento.
¿Cómo tener éxito con los clientes? 4 estrategias súper efectivas
1. Conoce a tus clientes y sus expectativas
En el mercado actual es muy peligroso dar “golpes a ciegas”. Conocer al cliente resulta crucial para alcanzar el éxito en toda actividad comercial.
La construcción de tu buyer persona o cliente ideal, debe ser el punto de partida de cualquiera de las diversas estrategias emprendidas por tu organización para lograr el éxito del cliente.
La segmentación de mercados y la aplicación de encuestas constituyen estrategias que propician una retroalimentación sobre qué tipo de experiencia brindas a tus clientes.
¿Sabías que el 97% de los clientes afirma que es probable que se vuelvan más leales a una compañía que implementa sus comentarios? Por eso, no basta con conocer la opinión del cliente, es necesario tomarla en cuenta.
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2. Lleva los tiempos de espera al mínimo
Este aspecto posee una extraordinaria importancia para la satisfacción del cliente. Un 82% de los consumidores dice que resolver el problema rápidamente es el factor n° 1 para tener una excelente experiencia del cliente.
Un tiempo de espera muy largo puede conducir a una experiencia negativa y hasta al abandono de la compra. Son aspectos problemáticos cuya previsión resulta indispensable.
De acuerdo con datos de Zendesk:
- el 59% de los clientes espera una resolución en 30 minutos cuando se comunica con los servicios al cliente por teléfono;
- el 75% espera una resolución en un día por correo electrónico;
- el 52% espera una resolución en un día a través de las redes sociales.
La aplicación de soluciones tecnológicas como un software de atención al cliente, el uso de bases de datos inteligentes y de chatbots pueden disminuir los tiempos de respuesta de forma considerable. Si quieres tener clientes satisfechos, usa la tecnología para disminuir los tiempos de respuesta.
Aprende más sobre el tema: Sistema de atención al cliente: qué es, cómo funciona y cómo nos ayudará a mejorar nuestro atendimiento y la experiencia de nuestro consumidor
3. Brinda una experiencia digital excepcional
“El reciente aumento sin precedentes de la velocidad y la magnitud del entorno digital pone la presión en las empresas, que tienen que cumplir con unas expectativas cada vez mayores a medida que la experiencia del cliente toma absoluta relevancia”. (Zendesk, 2021).
Las cifras de venta online aumentaron en un 30% durante la pandemia y el ecommerce está dejando de ser una opción para convertirse en un sistema de canales obligatorios.
Dado que el 65% de los clientes quieren comprar en las empresas que facilitan las transacciones online, debes preguntarte qué aspectos precisas mejorar para optimizar el éxito del cliente en el ambiente digital. Por ejemplo, a través sitio web y canales de atención al cliente.
Entre las herramientas de análisis de mayor impacto se encuentran los chatbots, el centro de ayuda o call center, el chat en tiempo real, y la mensajería instantánea.
Reaccionar de forma asertiva y oportuna ante los comentarios de la página web, así como antes otros tipos de feedbacks de clientes recopilados desde los canales digitales –con destaque para las redes sociales– resulta crucial.
4. Consolida una cultura empresarial con el cliente como centro
Ya sabes que para lograr el éxito del cliente es necesario que el trabajo de todas las áreas tu empresa se oriente hacia satisfacer sus necesidades y expectativas.
Por tanto, el mayor reto de tu negocio es crear y consolidar una cultura empresarial que coloque al cliente como centro.
¿Cómo lo logras?
- con entrenamientos frecuentes que involucren a toda la organización;
- estableciendo objetivos y KPIs que demuestren de forma clara cómo el éxito del cliente se relaciona directamente con el del negocio;
- con encuestas de satisfacción al cliente periódicas y reuniones posteriores para estudiar las respuestas y aplicar medidas correspondientes;
En la medida en que apliques acciones y medidas a nivel de empresa para crear una cultura del cliente y reforzarla, los colaboradores se identificarán progresivamente con ella y les será cada vez más natural trabajar por mantener una calidad del servicio de atención al cliente superior.
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¿Qué es el éxito en ventas?
El éxito del cliente, si bien es el objetivo fundamental de toda estrategia de atención al cliente, también lo es de las ventas.
El éxito en ventas solo se puede lograr si el trabajo del equipo de ventas y del negocio en general se orientan hacia el cliente. Esto significa que todo el embudo de ventas debe construirse con base en la satisfacción del cliente; es decir, crear un proceso simple y amigable que lo motive a realizar la compra.
Para lograr el éxito del cliente en ventas, es necesario colocarse en los zapatos del consumidor y hacer el recorrido del cliente uno mismo, identificando oportunidades de mejora y áreas que requieren trabajo. Así, el viaje del consumidor será más efectivo, lo que significa un incremento de las ventas y de la satisfacción del cliente con tu negocio.
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¿Cómo lograr el éxito del cliente en tiempos de transformación digital?
Las compañías más exitosas se caracterizan por ofrecer grandes experiencias en todo lo que hacen y por desarrollar estrategias para satisfacer al cliente que colocan al usuario en el centro de su atención.
El surgimiento de nuevas formas de convivencia y conexión, matizadas por el entorno de un cambio acelerado y un engagement récord, ha provocado que las empresas tengan que adaptarse como nunca antes.
Las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. Un 35% de las empresas que dio baja prioridad a la inversión en áreas de CX antes del COVID-19 planea ahora gastar más.
Y no es para menos. El 42% de los representantes de servicio al cliente no puede resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a problemas con sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones.
Dicho esto, ¿no te gustaría contar con una plataforma que te permita coordinar y preparar de forma fácil y completa las diferentes áreas de tu negocio para lograr el éxito del cliente todos los días?
¿Ya escuchaste hablar de Zendesk?
Respecto a la estrategia de atención al cliente que quieres implementar desde hoy, Zendesk para el servicio de atención al cliente es un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos con eficiencia.
Con la solución integral de atención al cliente de Zendesk, es posible brindar un soporte personalizado cuándo y dónde se necesita para que los clientes se sientan satisfechos y mejore su experiencia.
Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, podrás:
- Ofrecer un toque personal a gran escala: personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.
- Hacer la vida más fácil a tus clientes: ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.
- Reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
- Obtener datos valiosos para un análisis completo: analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
La solución completa de atención al cliente de Zendesk reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos.
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